Só se fala no “novo normal”, mas você já pensou em como preparar as pessoas (e se preparar) para quando ele chegar?
O que mais temos visto no nosso meio são varejistas preocupados com o momento do mercado, em como manter seus negócios, como honrar seus pagamentos ou de que forma podem obter algum tipo de apoio, seja através do Governo, seja negociando custos com seus parceiros comerciais.
Essas preocupações são mais do que legítimas, e é inquestionável o quanto esses empresários anseiam pelo retorno às suas atividades, independentemente de seu porte. O tão falado “novo normal”, ainda que seja difícil de definir neste momento, é a luz no fim do túnel que todos querem logo começar a enxergar.
Em algumas regiões do Brasil, pontualmente, já tivemos os primeiros movimentos de reabertura do comércio, mas, sendo algo ainda muito recente, não é possível fazer leituras mais conclusivas nem sequer projetar cenários minimamente consistentes. Ainda há muito receio de grande parte da população em sair de casa e retornar à rotina normal de compras. As várias restrições de circulação impostas também impactam o fluxo normal do varejo, mas é importante enxergar que os primeiros passos já foram dados em direção à normalização.
O que pouco temos visto, no entanto, é uma preocupação e um planejamento de COMO voltar às atividades. É importante lembrar que o varejo é feito DE pessoas, POR pessoas, COM pessoas e PARA pessoas, e serão justamente elas a principal chave de conexão com o “novo normal”.
Você já pensou em como receber seu consumidor depois de tudo isso pelo qual estamos passando? Consegue imaginar como ele estará ao voltar à sua loja, tendo atravessado esse período de medos, angústias e reflexões? Sabe que tipo de experiência ele precisa receber, supondo que o isolamento pode até ter impactado suas crenças pessoais? Em suma, será que esse cliente estará disposto a desembolsar o mesmo valor de ticket médio ou comprar a mesma quantidade de peças por atendimento, se durante a quarentena ele percebeu que podia viver apenas com o básico?
Na outra ponta, você está se preparando para receber o seu colaborador de volta? Sim, o mesmo colaborador que representa a experiência que sua marca quer transmitir, e que também pode ter vivido dias difíceis de preocupação com a saúde da família, de incertezas quanto ao futuro, e talvez até um quadro de doença emocional?
A reflexão aqui é olhar muito além do “atendimento com qualidade” ou da “motivação de equipes”. O que teremos pela frente é um desafio completamente novo: entender que as pessoas sairão de um processo nunca visto antes, e que não serão mais as mesmas. Sejam de um cliente ou de um colaborador, as expectativas serão muito além de um produto bom, bonito e barato, uma loja agradável ou uma remuneração satisfatória… As pessoas buscarão senso de comunidade, ambientes de total empatia, sentimento de humanidade em todas as interações, e isso só se consegue com sensibilidade e interesse genuíno pelo outro. A relação comercial é a consequência, e não a causa.
A crise vai passar. Pode levar mais alguns dias ou até alguns meses, mas essa crise vai passar. O que não podemos nos esquecer é da importância de olhar para as pessoas (clientes externos, clientes internos, colaboradores) e de admitir que o que aprendemos até hoje sobre “humanologia” pode não fazer tanto sentido no pós-pandemia. É hora de termos a humildade de desaprender para reaprender a lidar com gente. Precisamos olhar além do CPF, de verdade, e com sinceridade. Pode parecer óbvio, mas o empresário que não tiver foco real nas pessoas já vai largar em desvantagem no novo cenário que se aproxima. Melhor começar agora!
Fabricio Delmondes é Diretor de Varejo da reczero.
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